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Por Luan Sousa Rodrigues | 04/08/2021 | 13º Passo do Marketing.

Durante o dia-a-dia das empresas e com todas as suas demandas, é importante priorizar o cliente em busca de manter o faturamento. O CRM nada mais é do que uma abordagem que coloca o cliente como centro do negócio. A sigla CRM significa, em inglês, Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente, em tradução livre – e é uma estratégia desenvolvida e executada, manualmente ou por software (sendo esse último muito mais eficaz) com foco em gerir com excelência a relação cliente x empresa. Neste artigo, você entenderá a importância do CRM, como funciona e quais os benefícios que essa estratégia pode trazer para sua empresa.

Qual é a Importância do CRM?

Imagine a seguinte situação: você conversa com um cliente hoje e fica acordado que ele comprará, na semana seguinte, 15 mil reais em material com você. A semana passa e, durante ela, você conversa com mais 150 pessoas que negociaram outros 150 produtos e valores diferentes. Quando o primeiro cliente voltar para continuar a negociação e fechar a compra, você provavelmente terá esquecido do que conversaram e terá que se lembrar de tudo confiando apenas na memória, o que aumenta muito a probabilidade de erro e ainda faz com que seu cliente se sinta desvalorizado. Seria excelente se houvesse uma ferramenta que organizasse todas as informações de todos os seus clientes, incluindo dados importantes e registro de conversas com eles, não é mesmo? Pois existe: o CRM.

Um software de CRM é capaz de organizar toda a existência da empresa para tornar todas as informações importantes e agendas em um só lugar, fazendo com que o gerenciamento dessas informações e a utilização delas se torne muito mais fácil. O CRM é um dos fatores mais importantes em sua estratégia para potencializar os resultados da sua empresa, além de automatizar diversos processos que antes eram cansativos e complicados. Com o CRM, você pode criar planilhas que organizam todos os seus clientes, o lugar onde eles estão no funil de vendas, as informações obtidas através de ligações dos vendedores e atendimentos presenciais, entre inúmeras outras informações relevantes para que o cliente seja o foco de cada negociação.

Existe ainda uma outra vantagem que o CRM proporciona, falo aqui de previsibilidade de caixa. Com o CRM, você pode estruturar de maneira assertiva o seu funil de vendas e conseguirá saber quantos clientes você precisa atender em cada etapa do funil para fechar uma venda. Dessa forma, você conseguirá construir uma máquina de vendas efetiva na qual poderá fazer uma previsão bastante próxima do fechamento do seu caixa, voltarei a falar disso mais adiante.

O CRM e o Marketing de Relacionamento

Outra vantagem importante obtida através da utilização do CRM é a possibilidade de entender o comportamento de consumo e as necessidades dos clientes, antecipando as prováveis soluções durante o atendimento. Assim, o CRM engloba as estratégias de vendas e de atendimento em um só lugar, focando em estar sempre um passo à frente na qualidade e excelência de atendimento e serviços. É através do CRM que a empresa pode montar uma estratégia dedicada e eficaz de Marketing de Relacionamento, estratégia essa que fará o cliente se sentir cada vez mais “em casa” quando atendido por um dos vendedores da equipe, seja por telefone ou pessoalmente.

Por último, mas não menos importante, o CRM também propicia uma organização e padronização no atendimento e na gestão do relacionamento que, consequentemente, economizam tempo e investimento. Através do software de CRM, o empresário poderá coletar e armazenar os dados dos clientes e dos vendedores de forma sistêmica e não-invasiva, proporcionando um fluxo de trabalho consistente com o qual os clientes se identificam. Esses dados ficam disponíveis, de acordo com a orientação do gestor, para acompanhamento e consulta por todos os colaboradores envolvidos no processo.

Agora que você entendeu as vantagens gerais da utilização de um sistema de CRM bem estruturado, vamos falar sobre as vantagens direcionadas para a companhia e para o vendedor.

Porque o CRM é importante para a empresa?

Jornada de compra

A empresa pode, através do CRM, estruturar bem a sua jornada de compra e, através das informações dos leads, alocar cada um deles em seu lugar devido. Também é possível automatizar as ações a serem tomadas em cada estágio do funil e integrar a agenda de cada vendedor para que os mesmos executem essas ações na hora certa, propiciando a ação mais assertiva para cada lead.

Compreender os pontos fracos

A mesma ferramenta pode tornar claros os pontos onde os vendedores não estão obtendo sucesso e focar o treinamento de cada um para seu ponto mais frágil. Se um vendedor é ótimo em prospecção, mas não obtém sucesso em seus fechamentos, você verá essas informações no CRM e poderá treinar o vendedor apenas no fechamento, onde ele ainda precisa de treinamento. O oposto também é real: um vendedor que é muito bom em fechamento e costuma fechar mais que a média do time inteiro poderá treinar os outros vendedores para elevar o nível do time todo. E todas essas informações poderão ser obtidas pelo gestor através do CRM.

Previsibilidade de caixa

O CRM também proporciona ao gestor estimar o fechamento do seu caixa em cada período. Com alguns meses de uso será possível montar uma base de dados que permitirá que a empresa consiga contabilizar todo o seu funil e prever o caixa ao final do período. Se 100 prospecções marcam 10 reuniões e 3 dessas reuniões fecham negócio, logo o gestor poderá o prever que, a cada 1000 prospecções, fechará 30 vendas.

Porque o CRM é importante para o vendedor?

Identificar os próprios pontos fracos:

Através do CRM, um vendedor poderá estudar as informações que ele mesmo ou que outros vendedores inserem na ferramenta e analisar quais são os seus pontos fracos e, assim, focar em melhorar cada um deles. Ele pode perceber, em seus atendimentos, quais etapas ele faz bem-feitas e quais precisa melhorar.

Construir um banco de dados:

O CRM permite que o vendedor tenha sempre, ao alcance de um clique, todo um banco de dados com todas as informações relevantes para cada atendimento. Dessa forma ele nunca confundirá informações em conversas com seus clientes.

Integração com a agenda

O CRM também permite que os vendedores acessem sua base no início do dia e, através de uma integração de informações entre os softwares, veja em sua agenda todos os compromissos do seu dia. Exemplo: na segunda-feira o vendedor atendeu uma pessoa e agendou uma reunião para a quinta-feira. Na quinta-feira, ele acessa a sua agenda em seu celular e vê que tem a reunião marcada com o cliente de segunda-feira. A integração é automática e auxilia para que o vendedor não perca seus compromissos e, consequentemente, perca vendas. Dessa forma, o vendedor não perde o “timing” de entrar em contato com o cliente, por isso muitos softwares de CRM são integrados com as agendas do Google e outros aplicativos, permitindo que o vendedor sempre se lembre de entrar em contato com o cliente na hora certa.

Como você viu, o CRM é uma abordagem que facilita a vida da empresa e seus colaboradores e também traz o cliente para mais perto, deixando claro cada informação necessária para um bom atendimento e um fechamento de sucesso. Aqui na Boreal, nós temos nossa própria metodologia de marketing e podemos implementar todas as etapas, inclusive o CRM, em sua companhia de forma assertiva para te trazer resultados! Converse com um de nossos vendedores e descubra como podemos te ajudar!

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Luan Sousa Rodrigues

Especialista em Business School pela FAE. Perito em marketing, publicidade e vendas. Gestor de tráfego graduado pelo Google Partners e Facebook Partners. Analista de dados. Analista de comportamento humano e consumo.