TREINAMENTO DE VENDAS
Por Luan Sousa Rodrigues | 04/08/2021 | 14º Passo do Marketing.
O treinamento de vendas é uma etapa de extrema importância para o mundo do marketing. Conhecida como “a linha de frente”, a equipe de vendas é responsável pela execução e concretização de todos os planos construídos desde o planejamento de marketing. Um bom planejamento é bem estruturado e chega no estágio de vendas pronto para a colheita, por isso o treinamento de vendas demanda uma atenção especial para concretizar esse “arremate” com sucesso. Neste artigo, você conhecerá os profissionais que compõem uma equipe de vendas, suas respectivas funções, os passos de uma técnica de vendas eficaz e algumas práticas indicadas para uma boa execução desses passos.
Os profissionais de vendas
Um bom processo de vendas começa com a definição do profissional ou equipe que trabalhará diretamente com o público. Esse atendimento poderá ser feito por uma equipe na qual cada um terá a sua função definida ou por um único profissional que desenvolverá todas as funções, isso dependerá da demanda e perfil do negócio. Os profissionais do time de vendas são:
• LDR (lead development representative)
Este profissional é o responsável pela prospecção fria dos clientes, ou seja, buscar potenciais clientes em todas as fontes possíveis. Ele será o responsável por ir de porta em porta, procurar clientes em redes sociais, listas frias (como em cold call, ou seja, ligar para o telefone de pessoas em busca de fazer a venda) entre outros modos de procurar por clientes. Ele também poderá fazer essas prospecções em entidades comerciais, eventos, conselhos profissionais, etc.;
• SDR (sales development representative)
Este profissional fará a filtragem dos leads que chegam – seja através da internet ou não – em sua base. Ele será o responsável por qualificar esse lead e enviá-lo, ou não, para o vendedor. É comum que empresas que fazem uso de marketing digital gerem uma grande lista com potenciais clientes, por isso é importante que alguém faça esse trabalho para qualificar e colocar cada prospect no lugar correto do funil de vendas. Através dessa filtragem e do processo preestabelecido, o SDR avaliará se o envia para o vendedor ou se o esquenta um pouco mais através dos processos de automação antes de enviá-lo.
• Vendas
Este é o especialista no produto e será ele quem apresentará o produto ao cliente de forma consultiva.
• Pós-vendas ou CS (costumer service)
Ele será o responsável por manter um relacionamento com o cliente para que este obtenha os resultados desejados com o produto e continue comprando na empresa.
A construção do processo da venda começa na prospecção e é nesse contato que o vendedor conhecerá melhor o cliente, o ouvirá, o deixará considerar como pode ser ajudado, nutrir esse relacionamento e, por fim, fazer uma oferta. Separar essas etapas torna mais fácil criar um processo a ser seguido para cada uma dessas vendas. Cada passo possui suas peculiaridades e quanto mais o vendedor se dedicar em construir um roteiro aprofundado, maiores serão as chances de sucesso.
Roteiro de vendas
Uma equipe de vendas forte é bem guiada e tem todas as informações necessárias para prestar um atendimento de excelência e concluir a venda com sucesso. Os vendedores deverão buscar entender as necessidades dos clientes, o que precisam que seja resolvido e mostrar que seus produtos são capazes de solucionar esse problema. O segredo é saber valorizar o produto e transmitir esse valor ao cliente, um bom vendedor foca em demonstrar como o seu produto facilitará a vida do cliente, e não apenas descreve as características do produto.
Para isso, é interessante que o gestor forneça à sua equipe materiais e conhecimentos que a empresa já colheu sobre seus clientes e crie um roteiro de vendas eficaz e que valorize o produto e mantenha a atenção do cliente. Um roteiro nada mais é do que um documento com orientações aos vendedores feito para que o eles tenham mais chances de fechar o negócio. A criação de um bom roteiro segue alguns passos e é importante que você compartilhe essas dicas com seus vendedores:
• Leia o artigo “Planejamento de Marketing”:
É muito importante entender a necessidade de conhecer muito bem o produto, os pontos fortes que vendem um sonho ao seu cliente e também os pontos de dor que seu produto resolve. Esses pontos facilitarão a venda e devem ser exaltados aos potenciais clientes.
• Mantenha sua persona atualizada:
Se informe sobre o nicho no qual você atua e sobre o perfil do seu público-alvo. Isso ajuda a agir de maneira assertiva no momento do atendimento. Nunca entre em contato ou comece uma reunião sem conhecer o mercado e entender suas peculiaridades;
• Aprenda a quebrar objeções:
Inclua em seu roteiro uma parte focada em contornar objeções de clientes. Clientes comumente terão diversas motivos para não comprar um produto, por isso é importante aprender a contornar essas objeções. Após algum tempo de experiência será possível reunir as mais comuns e construir bons argumentos que as contornam;
• Dress code:
Utilizar o traje correto em encontros com clientes, sejam presenciais ou virtuais, é muito importante. Normalmente, camisa social e paletó – talvez uma gravata – é a vestimenta esperada de um profissional corporativo. Porém, a depender do perfil de clientes da empresa, indico utilizar a técnica de espelhamento: o vendedor busca se vestir da mesma forma que o cliente, isso gera aproximação e os mantém no mesmo nível. Um vendedor de pranchas de surf ficaria extremante deslocado se utilizasse terno e gravata para atender aos seus clientes, seria muito mais produtivo e eficiente se ele utilizasse vestimentas parecidas com a de seus clientes, neste caso, camiseta e bermudas ao estilo surfista.
• Aperfeiçoe a linguagem corporal:
Uma ferramenta bastante negligenciada por equipes de venda em todo o mundo. Utilizar a linguagem corporal de forma consciente e inteligente pode ser o diferencial entre fechar ou não uma venda. Também é importante utilizar a mesma velocidade e o mesmo tom de voz durante a conversa, com cuidado para não soar forçado ou artificial, assim é mais fácil gerar empatia entre o vendedor e o cliente;
• Pratique a oratória:
Quanto mais naturalidade na fala, melhor. Praticar a oratória ajuda o vendedor a transmitir sua mensagem de maneira eficaz. Se o nicho de negócio envolve palavras difíceis e termos técnicos, o vendedor poderá praticar a verbalização delas sozinho em voz alta ou utilizar de analogias para que fique fácil de o potencial cliente entender.
Agora que você entende a preparação, vamos arregaçar as mangas e começar a colocar em prática nossos conhecimentos nas etapas dos processos de vendas.
Prospecção
A primeira etapa para conseguir um cliente é a prospecção, seja a prospecção ativa (fria) ou prospecção receptiva. Na primeira, o vendedor vai atrás dos clientes, pode ser de porta a porta, ligações ou outros métodos. A prospecção receptiva trata de vendedores que atendem ligações ou que entram em contato com clientes que já preencheram formulários e deixaram o seu contato para o vendedor fazer a conexão. Essa é uma das etapas mais complexas da venda, também é a etapa na qual a maioria das pessoas desiste da profissão. Ela demanda tempo, dedicação, motivação para enfrentar negativas e persistência na busca de um único sim. Com isso em mente, você deve considerar aplicar estratégias de Marketing 360 em sua empresa, e a Boreal pode te ajudar a destacar seus produtos ou serviços na internet e não depender somente da etapa de prospecção fria, fazendo com que seus clientes cheguem até você.
Como mencionado, a prospecção é a mais complexa das etapas de vendas, por isso é importante investir em outras maneiras de conseguir clientes. A prospecção pode trazer muito resultado, mas depender apenas dela é como tentar dirigir um carro sem combustível: ele pode até andar, mas você vai se cansar muito empurrando. Para prospectar da maneira correta, observe o gráfico abaixo:
Conforme o grau de conhecimento do possível cliente sobre você e sua empresa aumenta, a possibilidade também aumenta. É uma curva exponencial que relaciona o quanto o seu prospect te conhece à possibilidade de ele comprar de você.
O primeiro grupo é o das pessoas que não te conhecem e não conhecem a sua empresa. Nesse ponto, a possibilidade de venda é a mais baixa, porém ela existe. Aqui há duas possibilidades: o porta-a-porta ou as ligações frias (cold call). Já vi vendedores encontrarem seus melhores clientes nesse formato de prospecção, clientes muito maiores do que eles imaginavam conseguir atender. Contudo, esse é um processo maçante e cansativo, pois a taxa de conversão é muito menor, o que significa que o vendedor encontrará muitas negativas antes de conseguir fechar uma venda.
O segundo grupo é o das pessoas que conhecem você, mas não conhecem a sua empresa. Você já tem uma conexão com essas pessoas, o que facilita marcar uma reunião de apresentação. Seus contatos pessoais e amigos próximos podem render bons negócios para sua empresa, porém não é algo escalável. Para conseguir muitos clientes através desse método, você deveria conhecer muita gente em todos os lugares possíveis e ter uma rede de relacionamentos gigantesca, e nem sempre isso é possível.
O terceiro grupo é o das pessoas que conhecem a sua empresa, mas não te conhecem. Por mais que pareça contra intuitivo, pessoas e entidades que conhecem a sua empresa são mais propensas a comprar de você do que conhecidos. Esse grupo envolve entidades de classe, associações comerciais e industriais, conselhos profissionais, etc. Se sua empresa for associada a algum grupo, as chances de que você consiga bons contatos aumentam ainda mais, pois, naturalmente, os empresários já deverão ter conhecido a sua empresa.
O quarto grupo é o mais propenso a comprar de você, pois envolve também seus clientes atuais os amigos deles. Logo, uma ótima maneira de prospectar é buscando indicações com eles. Se você tem uma carteira de clientes satisfeitos, peça a eles indicações de algumas pessoas com quem você possa conversar. Essa é uma das formas de prospecção mais eficientes, pois está atrelada à confiança entre o seu cliente e a pessoa que ele indicar. Também é aqui que utilizamos a estratégia de upsell, estratégia essa que nos ensina a vender novamente para quem já é nosso cliente, pode ser o mesmo produto ou qualquer outro, o importante é que seu atual cliente volte a comprar de você.
Apresentação
Apresentar o produto ou serviço de maneira atrativa e assertiva pode fazer muita diferença na hora do fechamento. Os clientes para os quais você irá apresentar devem se sentir atraídos e convencidos de que seu produto é o que eles precisam para realizar um sonho ou resolver uma dor. Agora que você já compreendeu as funções da equipe de vendas, os profissionais envolvidos e os tipos de prospecção, podemos estudar mais a fundo os pontos que constroem uma boa apresentação.
1. Lidere a conversa:
Tomar a iniciativa é algo importante se você deseja convencer alguém. Quero dizer que, em todos os aspectos da conversa, você deve ser a pessoa que domina a conversa, levanta primeiro a mão para cumprimentar e sugere tópicos para abordar. Essas ações mostrarão ao cliente que você está confiante do que quer e consegue conversar com segurança;
2. Vá direto ao ponto:
Tempo é precioso, para você e seu cliente. Se ele está disposto a gastar tempo para te ouvir, valorize esse tempo. Seria mais fácil ele comprar em outro lugar ou, a depender do segmento, comprar pela internet. Logo, no momento de apresentar o produto, não enrole falando de estatísticas e dados técnicos que seu cliente nem se lembrará depois, mas foque em apresentar de forma assertiva e sem rodeios, mostrando os benefícios e melhorias que sua solução entregará a ele.
3. Explique usando metáforas:
Informações complexas se tornam mais simples quando utilizamos metáforas. Dependendo do cliente e do seu nicho, termos técnicos e complicados podem deixar seu cliente confuso e fazê-lo perder interesse na apresentação;
4. Faça suspense:
Criar expectativas é uma estratégia interessante para capturar a atenção durante uma apresentação. Apenas tenha atenção para não prologar muito esse suspense, pode surtir o efeito contrário e o cliente perder o interesse;
5. Toque o emocional:
Tocar as emoções dos clientes é uma ótima forma de se conectar durante a apresentação. Grande parte das pessoas toma decisões baseadas em emoções. Por exemplo: se atender um cliente que está escolhendo um presente, enfatize como a pessoa que receberá o presente irá se sentir ao recebê-lo.
Fechamento
Depois da apresentação, é hora de conduzir ao fechamento. Este é o ponto determinante, é aqui que você ganha ou perde a venda. Não adiante construir uma ótima apresentação em cima de uma excelente prospecção se você não souber como fazer um fechamento assertivo. Uma das técnicas mais importantes para um bom fechamento é a leitura de linguagem corporal e a escuta ativa, elas nos ensinam a observar as expressões dos nossos clientes e perceber, em seus gestos, ações e palavras, se estão ou não propensos a fechar o negócio. O objetivo é perceber se ele está realmente interessado, pois é nesse momento que pode surgir objeções. Um bom vendedor consegue perceber os pontos que deixam o cliente em dúvida e, com a argumentação certa, contornar essas objeções. Essa é a hora de demonstrar conhecimento e convencê-lo dos motivos que tornam o seu produto ou serviço essencial para ele.
Se o cliente está em dúvida ou precisa de um último empurrãozinho para fazer a compra, não se preocupe. Não desperdice todo o trabalho feito até o momento, ainda há mais uma carta na manga: o estresse. Criar estresse é a última ferramenta a ser utilizada, com ela você pode tentar converter um cliente gerando a sensação de escassez ou “última chance”. Você pode dizer que não conseguirá garantir o preço ou as condições para o próximo mês, ou que as vagas são limitadas, por exemplo. Não foque em deixar seu cliente desconfortável, mas sim deixá-lo ciente de que, se não fechar o negócio agora, poderá não conseguir tão boas condições em outra oportunidade.
Ninguém nunca conseguirá vender para todos os clientes que atender, isso é normal. Por isso dê o seu melhor, procure entender os momentos nos quais é necessário tirar a energia e ir em busca de outro cliente e, principalmente, registre tudo em seu CRM, isso é importante para um possível follow-up.
Espero que minhas dicas tenham ajudado você a criar o seu processo de vendas e que, com essas dicas, suas vendas aumentem muito. Se você precisar de ajuda para criar e executar o seu processo de vendas ou outros serviços de marketing, a Boreal está de portas apertas e nossa equipe está pronta para te ajudar a alcançar um resultado excelente!
Quer nossa ajuda?
Luan Sousa Rodrigues
Especialista em Business School pela FAE. Perito em marketing, publicidade e vendas. Gestor de tráfego graduado pelo Google Partners e Facebook Partners. Analista de dados. Analista de comportamento humano e consumo.
Gostou do nosso conteúdo? Ajude-nos compartilhando com seus amigos:
